نظام المعلومات البعثات والمنح والدورات المشاريع المدارس المديريات الادارات و الوحدات الصفحة الرئيسية
English 16/01/2017 معالي وزير التربية والتعليم         ترفيعات وزارة التربية والتعليم 2016 الجوازية والوجوبية        
جائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي و الشفافية في وزارة التربية و التعليم
نتائج متلقي الخدمة

   6.  نتائج متلقي الخدمة  Customer Result

المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي أو تتجاوز احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة معها.

على سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة بما يلي:

          استخدام حزمة من مقاييس الإنطباعات ومؤشرات الأداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح لإستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، بناءً على احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة معها.

          وضع أهداف واضحة لنتائج متلقي الخدمة الرئيسة بناءً على احتياجات وتوقعات متلقي الخدمة، وذلك وفق الاستراتيجية التي تم تحديدها.

          تصنيف النتائج من أجل تفهم تجارب واحتياجات وتوقعات مجموعات محددة من متلقي الخدمة.

          إظهار نتائج متلقي الخدمة بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى سنتين على الأقل.

          تفهم بوضوح الأسباب الحقيقية المؤدية إلى الإتجاهات الظاهرة ومدى تأثير هذه النتائج على مؤشرات الأداء والانطباعات والمخرجات الأخرى ذات الصلة.

          يتوفر لدى الوزارة / المؤسسة الثقة في نتائج أدائها المستقبلية بناءً على فهمها للعلاقة المؤكدة بين المسببات والأثر.

          تفهم أوجه المقارنة بين نتائج متلقي الخدمة الرئيسة الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة وتستخدم هذه البيانات حيثما كان مناسباً لتحديد          الأهداف.

 

6 أ . مقاييس رأي متلقي الخدمة

هي انطباعات متلقي الخدمة عن الوزارة / المؤسسة، يمكن أن يتم جمعها من خلال عدد من المصادر مثل استبيانات آراء متلقي الخدمة، مجموعات العصف الذهني، التقييم، التغذية الراجعة من الشكاوي والثناء، كما يجدر بهذه الانطباعات أن تعطي فهماً واضحاً من منظور متلقي الخدمة، حول مدى فاعلية تطبيق ومخرجات استراتيجية الوزارة / المؤسسة الخاصة بمتلقي الخدمة ومخرجاتها إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة لها.

ويمكن لمثل هذه المقاييس أن تتضمن إنطباعات  حول ما يلي:

 • السمعة والانطباع العام

 • قيمة الخدمة

 • تقديم الخدمة

 خدمة وعلاقات متلقي الخدمة ودعمهم

 • ولاء متلقي الخدمة ومدى ارتباطهم بالوزارة / المؤسسة.

 • نتائج رضى متلقي الخدمة

 نتائج التعامل مع اقتراحات و شكاوى متلقي الخدمة

 • نتائج أداء العمليات الرئيسة )مثل مؤشرات تتعلق بتقديم الخدمات، الإنتاجية، الجودة والأخطاء، الشفافية، وغيرها حسبما ينطبق في الوزارة/ المؤسسة(

 نتائج تحسين وتبسيط الإجراءات ومدى فاعليتها

 نتائج تقييم أداء الموردين

 نتائج أتمتة الخدمات

6 ب . مؤشرات متلقي الخدمة

هي مقاييس داخلية تستخدمها الوزارة / المؤسسة من أجل مراقبة أدائها وتفهمه والتنبؤ به وتحسينه، فضلاً عن التنبؤ بتأثيرها على انطباعات متلقي الخدمة معها. ويجدر بهذه المؤشرات أن تعطي فهماً واضحاً حول تطبيق وتأثير استراتيجية الوزارة / المؤسسة الخاصة بمتلقي الخدمة إلى جانب العمليات والسياسات الداعمة.

ويمكن لهذه المقاييس أن تتضمن مؤشرات أداء حول ما يلي:

 • تقديم الخدمة

 خدمة وعلاقات متلقي الخدمة ودعمهم

 التعامل مع الشكاوى

 إشراك متلقي الخدمة والشركاء في تصميم العمليات.. الخ.

 

Print
القائمة الرئيسية
Skip Navigation Links
الجدول الزمني
 
موظف الشهر المتميز
 
اللجان الاجتماعية
 
الاستبانات
 
المسؤولية المجتمعية
 
Copyright © 2010, Ministry Of Education. All Rights Reserved. Developed By 11DAYS Company